La forma en que los consumidores interactúan con las tiendas está cambiando rápidamente, y los datos lo confirman. En Capterra hemos realizado un estudio reciente que destaca cómo la gran mayoría de consumidores prefiere el autopago en lugar del pago asistido por el personal de caja en situaciones en las que desean más intimidad, no quieren hablar con nadie o quieren pagar rápidamente.
Este cambio no es casualidad. Algunas grandes cadenas de supermercados o de ropa han elevado su apuesta por el autopago en sus tiendas, adaptándose a las nuevas tendencias y preferencias de los consumidores.
Los datos no hacen sino reafirmarlo. El 74% de los compradores planea usar el autopago con más frecuencia en el futuro y el 72% considera aceptable que las empresas empleen máquinas en lugar de humanos para actividades de pago. Y es que han entrado en juego determinadas tecnologías que lo hacen viable: los sistemas de reconocimiento de productos, las pantallas táctiles intuitivas y los sistemas de pago contactless, entre otras.
A pesar de los avances tecnológicos, la implementación de las cajas de autopago presenta numerosos desafíos. Uno de los problemas más comunes es la complejidad del software de las máquinas que ofrecen este servicio. Para un 65% de consumidores, el principal reto está en la necesidad de asistencia del empleado al usar las cajas de autopago. Otro 56% admite tener problemas al escanear artículos. Esto sugiere que aún hay mucho margen de mejora a la hora de implementar la tecnología de autopago en los comercios españoles.
Otra cuestión importante es la gestión de la seguridad y la prevención de fraudes. De hecho, un 83% de encuestados cree que los compradores, ya sea intencionadamente o no, se van de la tienda sin pagar uno o más artículos cuando utilizan el autopago a menudo o a veces.
El autopago aún no sustituirá al personal de caja
Dado que muchos consumidores señalan que uno de los retos más comunes con el autopago es la necesidad de asistencia del empleado, parece que el personal sigue siendo una parte integral de la experiencia de compra. Cabría preguntarse hasta cuándo será así: el 78% de los encuestados afirma que su experiencia con el autopago ha mejorado en los últimos cinco años. Con una experiencia de usuario optimizada, es factible pensar que la automatización irá ganando terreno.
A pesar de los avances tecnológicos, la calidad del servicio humano sigue siendo un factor determinante para una experiencia de compra satisfactoria. En sintonía con esto último, un 86 % de los encuestados considera que el servicio de atención al cliente en tiendas o supermercados, por ejemplo, es importante en algún grado.
Con todo, vemos que, aunque el autopago está ganando terreno en España, todavía estamos lejos de ver una sustitución completa del personal de caja. La tecnología está mejorando y la aceptación está creciendo, pero la interacción humana es un componente crucial. A medida que pase el tiempo, los datos apuntan que seguiremos viendo una coexistencia entre el autopago y el personal de tienda.
